Hea juht võtab vastutuse kommunikatsiooni eest! Kehva juht süüdistab alluvaid.

Pool naljaga öeldakse, et on kolm valdkonda, mille osas töötajad alati rahulolematust väljendavad. Nendeks on palk, ülemuste juhtimisoskus ja sisekommunikatsioon. Samas eks seal on oma tõetera sees, need on kõige nähtavamad ja laiemalt tööd mõjutavad valdkonnad.

Hiljuti olin osaline vestlusest või õigemini kuulajaks, kuidas üks esmatasandijuht rääkis, kuidas tema töötajad on nii rumalad, et nad ei saa aru, mida teha vaja on (ning teevad valesid asju).

Enne kui ma jõudsin suu lahti teha, ütles tema kolleeg kõrvalt, et iga kord, kui temal selline asi juhtub, küsib ta endalt, kas ta ehk ise ei olnud piisavalt selge. Ma tahtmatult naeratasin ja tundsin sisimas tema hoiaku suhtes kõigiti uhkust.

Sellest  juhtumist ajendatuna panin kirja mõned mõtted, mis võiksid sisekommunikatsiooni korraldamisel abiks olla.

Kommunikatsiooni võtmekohad

Kommunikatsiooniprotsessil on alati eesmärk. Eesmärgid jagunevad enamjaolt kolmeks: informeerida (passiivne, mis ei eelda teiselt osapoolelt mitte mingit reaktsiooni), hoiakuid kujundada (eesmärk on kellegi arvamust kujundada või muuta), panna tegutsema (saavutada mingi soovitud käitumine teise inimese poolt).

Kommunikatsioonimudeli võtmetähtsusega komponendid on sõnum, kanal, sihtgrupp, tagasiside ja müra ning kogu süsteemi toimimise eest lasub vastutus kommunikeerijal ehk sõnumi väljasaatjal või allikal. Kommunikatsiooni toimimise alustala on inimeste suhtlemisoskuste pidev arendamine.  Oskus kuulata, oskus rääkida, oskus küsida ja oskus tagasisidet jagata ning vastu võtta.

Kommunikatsioonis kehtib põhimõte, et sel hetkel kui Sinul on mingi sõnumi korrutamisest juba kõriauguni, siis hakkab sõnumi sisu alles sihtgrupile kohale jõudma. See on seda rohkem tõsi, mida vähem saadetav sõnum saajale huvi pakub.

Oluline on kanal, mille kaudu sõnum edastatakse. Tavasuhtluses on peamiselt kaks võimalust – kirjalik või suuline. Kui info, mida soovite edasi anda, on oluline, siis alati suuline ja silmas-silma vestlus trumpab kõik teised suhtlemise viisid. Samuti olukordades, kus tõlgendamisviise on palju (ja eeldusel, et Sinu eesmärgiks ei ole hämamine).

Oluline on ka sõnumi vastuvõtja. Tundes ja teades, mis iseloomustab inimest või inimesi, kellele on vaja mingit sõnumit edasi anda, on võimalik kohandada oma sõnumi sisu vastavalt sellele. Suhtlusprotsessis peab fookuses olema alati kuulaja. Ja kui mingil põhjusel inimene ei saa millestki täpselt aru, siis viga ei ole mitte temas, vaid hoopis sellel, kes oma sõnumit tahtis edasi anda.

Üks suuremaid probleeme, kus suhtlusprotsessis viga sisse tuleb, on tagasisidestamise liigvähene kasutamine ehk ei kontrollita, kuidas teine osapool asjast aru sai.

Mida teha, et aidata kaasa sisekommunikatsiooni toimimisele?

Tea ise, millist tulemust Sa ootad

Kui Sa ise oled eesmärgis kindel ja tead, mida vaja saavutada, siis on edastatav sõnum ka kuulajale oluliselt kergemini arusaadav ja jõuab paremini kohale. Kui endal pilt segane, siis ei ole võimalik sõnastada selgelt mõtet ning ei saa ka oodata, et sõnumi saaja sellest täpselt aru saada võiks.

Selgita “miks?”

Inimesed on eesmärgipärased olevused. Kui sõnumi sihtgrupile jääb segaseks, miks üks või teine asi (neile) on oluline, siis on väike tõenäosus, et nad reageerivad sõnumi edastaja poolt oodatud viisil. Oluline on selgitada “miks”.

Tundub, nagu seda sõnumit on juba nii palju korratud, et see peaks juhtidel une pealt teada olema 😉  Seda kummalisem on, et ikka veel liiga paljudes organisatsioonides ei tea selle liikmed isegi oma tööandja visiooni, eesmärke ja väärtusi.

Jaga infot esimesel võimalusel

Tihti tekivad probleemid sellest, et info jõuab suure hilinemisega vajalike inimesteni (või ei jõua nendeni üldse).  Tähtsate asjade puhul on kiirus alati määrav. Enamasti ei ole kommunikatsiooniks kunagi liiga vara. Infot tuleks jagada esimesel võimalusel ning kui vaja, siis see võimalus lausa ise luua.

Jälgi, et sõnum oleks kvaliteetne

Pea meeles, et info hulk on oluline, kuid selle sisu ja kvaliteet on veel olulisemad. Hoia info lihtsa ja selgena (ka keeruliste asjade puhul), et kõik inimesed sõnumist õigesti aru saaksid. Sageli tundub, et tänapäeval püütakse läbi keeruliste sõnastuste enda “tähtsust” näidata. Tõeline oskus on selle kõrval hoopis see, et keerulisi asju lihtsalt mõistetavalt selgitada. Ei ole mõtet kolmeaastasele õpetada tegema vahet kolmnurgal ja nelinurgal, kasutades selgitamiseks Pythagorase teoreemi.

Mitmekordista sõnumit

Sel hetkel, kui Sulle endale tundub, et Sa oled ühte sõnumit juba kõriauguni korranud, on sageli see hetk, kui see hakkab vaikselt selle sihtgrupile kohale jõudma. Lisaks on kasulik sõnumi edastamisel kasutada erinevaid “kanaleid” korraga, seda eriti juhul, kui sõnum on oluline. Vestlus, koosolek, kiri, fail, teadetetahvel, uudiskiri,  infoleht jne –  mida sagedamini inimesed sõnumit saavad, seda suurem on tõenäosus, et nad selle (lõpuks) omaks võtavad. Mõtle läbi, kuidas info inimesteni jõuab – formaalsed ja mitteformaalsed kanalid ja kuid ka nö. mitteametlikud kanalid, mille kaudu info liikumine võib ettevõttele vahel hoopis karuteene teha.

Piira müra

Üldiselt ei ole võimalik olulisi asju liiga palju kommunikeerida. Samas kui seda teha ebaoluliste ja kõrvaliste teemade osas, siis muutub info “müraks” ja nii võivad tähtsad asjad selles “müras” tähelepanuta jääda. Juhtide väljakutse seisneb selles, et eristada olulist ebaolulisest. Kuid enamikes organisatsioonides on tegemist selgelt alakommunikatsiooniga, nii et kasvuruumi on veel palju (“müra” pärast muretseda on vara).

Pea dialoogi, mitte monoloogi

Kommunikatsioon on kahesuunaline tänav. Oluline on mitte ainult sõnumi edastamine ülevalt alla, vaid pidev kahesuunaline infovahetus ja vestlus. Siinkohal on eelis juhtidel – nendel on võim infot ülevalt alla edastada ja ka määrata kui palju struktuuris alt poolt tulevaid sõnumeid vastu võetakse. Võimalda ka inimestel küsida, arvamust avaldada ning ettepanekuid teha. Edukates organisatsioonides on need sisekommunikatsiooni kanalid mõlemas suunas avarad ja avatud.

Kuula oma inimesi

Suhtlemisoskuste osas on kuulamisoskus vaat et kõige olulisem.  Inimesed tahavad, et neid tõesti kuulatakse ja nende arvamusega arvestatakse. Ja kuulamisoskus ei ole kindlasti mitte kuumisoskus, vaid oskus kuulata ka seda, mida ehk sõnadega otseselt ei väljendata ning oskus lugeda nö. ridade vahelt.

Ole avatud erinevatele arvamustele ja tagasisidele

Mitte ühe või teise poole arvamus ei ole oluline, vaid pigem valmisolek erinevaid seisukohti avatud meelega arutada ning nendest õppida. Väga sageli on organisatsioonis töötavatel inimestel häid mõtteid, kuid hirmu või suletud kommunikatsioonikanalite tõttu ei jõua need iialgi õigete inimeste kõrvu. Kujunda organisatsioonis kultuuri, mis toetab inimestvahelist vaba mõttevahetust (olenemata positsioonist) ning tagasiside andmist ja ole avatud nende arutamiseks.

Küsi ja võimalda tagasisidet

Tagasiside on oluline nii esmatasandi algajale uuele töötajate kui ka tippjuhtidele. Seetõttu ongi tähtis, et tagasiside andmine ei toimiks vaid ülevalt alla, vaid et kõigil oleks võimalus ja julgustus anda tagasisidet. Kõige esmane tagasiside saamise võte on selle küsimine otse. Sealt edasi on juba võimalik arendada süsteeme, mis keskenduvad ka tagasiside regulaarsusele ja formaalsusele.

Organisatsiooni efektiivseks toimimiseks ja arenemiseks on vaja, et  inimesed oleksid teadlikud sellest, mis on nende tegevuses hästi (mille tegemist jätkata), mis on halvasti (mille tegemine lõpetada) ja mis on puudu (mille tegemist peaks alustama). Pea liiva alla peitmine ei ole tulemuslik lähenemine.

Kommunikeeri ka siis, kui kriisi ei ole

Üldjuhul hakatakse kommunikatsioonikanaleid väga eesmärgipäraselt kasutama siis, kui kuskil juba põleb ja jama  majas on. Toimivat sisekommunikatsioonisüsteemi iseloomustab see, et sõnumeid edastatakse regulaarselt ka siis, kui kõik hästi on. Anna oma inimestele regulaarselt infot organisatsiooni käekäigust. Oma inimestega pidev ja aus infojagamine paneb neid tundma oluliste ja väärtulikena ning nad vastavad omalt poolt avatuse, aususe,  suurema tänulikkuse ja lojaalsusega.

Ära eelda

Ära eelda, et:

• inimestele Sinu sõnum esimese korraga kohale jõuab
• piisab ühest kommunikatsioonikanalist
• inimesed Sinu sõnumist (Sinuga ühte moodi) aru saavad
• inimesed oodatud viisil sõnumile reageerivad

Oluline on kommunikatsioonis eeldamise asemel kontrollida. Kontrollida, kas sõnum on selge, kas sõnum on kohale jõudnud, kas kommunikatsioonikanal oli sihtgruppi silmas pidades kõige efektiivsem, kuidas sõnumi vastuvõtja sõnumist aru sai ning milline on tema reaktsoon saadud infole.

Kui vajad ettevõttesisese kommunikatsiooniga abi, võta julgelt ühendust.